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名称 |
客户沟通 | |
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编码 |
1YZYXXS0504A | |
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应用范围 |
邮政→营销→销售 | |
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框架等级 |
5 | |
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学分 |
1.0 | |
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内容 |
学习结果 | 评价标准 |
| 1. 理解沟通的概念，掌握沟通过程模型图 2. 掌握客户沟通中称呼、问候、自我介绍、拉近距离、业务沟通的技巧和方法 3. 了解听的功能和效果，掌握有效倾听的原则和障碍，掌握倾听客户的技巧 4. 掌握客户沟通中证实性提问、引导性提问（诱导性）、坦诚性提问、探询性提问、封闭性提问等提问的方法，掌握“陈述语气+疑问语缀”的有效提问模式 5. 理解和掌握客户沟通中说的基本要求和方法，掌握客户沟通中应答的基本要求 6. 掌握客户沟通中姿势、动作、面部表情、副语言等非语言沟通方式 | 1. 说明沟通的概念，绘制沟通过程模型图 2. 解释和说明客户沟通的基本方法和技巧，并在邮政营销工作中灵活运用 3. 在邮政营销工作中运用倾听的技巧，克服倾听的障碍，有效完成客户沟通 4. 模拟演练各种提问的方法，灵活运用有效提问的模式，有效获取客户信息 5. 解释和说明说和应答的基本要求，并通过模拟训练 6. 模拟观察客户沟通过程中的非语言沟通行为，判断客户的态度 | |
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审核机构 |
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开发机构 |
中国邮政集团公司培训中心 | |
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发布机构 |
国家开放大学 | |
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开发日期 |
2018-11-09 | |
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生效日期 |
2038-11-09 | |
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备注 |
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