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名称 |
客户投诉及异常处理 | |
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编码 |
1WLHYKF0601A | |
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应用范围 |
物流→第三方物流→客户服务 | |
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框架等级 |
6 | |
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学分 |
2.0 | |
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内容 |
学习结果 | 评价标准 |
| 1.掌握客户投诉的分类方法 2.掌握客户投诉的处理流程 3.会使用客户投诉处理的常用方法 4.能设计客户投诉档案的归档方法 5.掌握处理异常事件的流程 6.能评价异常事件预防措施 | 1.1能描述客户投诉内容 1.2能对客户投诉进行归类 2.1能概述客户投诉处理流程 2.2能判断客户投诉的处理要点 3.1能说明客户投诉的处理方法 3.2能根据项目情境合理利用客户投诉方法 4.1能描述客户投诉档案内容 4.2能描述如何将客户投诉信息进行归档 5.1能说明异常事件处理原则 5.2能概述异常事件处理流程 6.1能描述异常事件的预防措施 6.2能模拟在接到客户投诉或遭遇异常事件时使用正确的沟通策技巧与客户沟通 | |
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审核机构 |
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开发机构 |
中国物流与采购联合会 | |
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发布机构 |
国家开放大学 | |
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开发日期 |
2017-05-19 | |
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生效日期 |
2018-09-06 | |
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备注 |
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